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5个重要的客户服务kpi(以及如何改进它们)

在当今世界,一个品牌的强大取决于它为顾客提供的体验。消费者已经表明,他们不会再仅仅基于价格或产品质量来坚持一个品牌。顾客体验最终在顾客忠诚度中扮演着最重要的角色,86%的顾客愿意这样做为优质的客户体验付出更多.这就是为什么提供卓越的客户服务对于想要在竞争中保持领先地位的企业至关重要。但要知道你的客户服务策略是否有效,并确定需要改进的地方,你需要知道哪些重要的客户服务kpi需要衡量。

作为一家提供客户体验解决方案的公司的销售副总裁,我曾与许多客户合作,对他们的客户服务团队进行全面改革。在此过程中,我们确定了5个重要的客户服务kpi,企业可以利用它们将客户服务战略提升一个等级(或10个)。以下是你应该衡量的客户服务kpi,以及如何改进它们。

1.CSAT

客户满意度(CSAT)可以说是最重要的客户服务kpi之一。它提供了关于你的客户和他们对你的品牌体验的最直接的洞察。保持提供卓越客户服务的声誉是留住客户的关键。通过测评CSAT,你可以从客户反馈中获得关于客户服务代表的优势和劣势的宝贵见解。有了这些信息,您就可以调整您的策略和培训,以更好地满足客户的需求。

顾客的反馈通常是通过调查来收集的,这是了解顾客想要和需要的最直接和有效的方法之一。在寻求反馈时,不要害怕询问自己的缺点。在创建调查时,包括一些具体的问题,如“我们可以做些什么来改善您对我们的体验?”

在你的CSAT调查中,另一个重要的考虑因素是,描述客户对你的产品或服务的满意度和他们与团队处理互动的经验之间的关系。很多时候,如果问题是模棱两可的,就会导致客户的回应不一致,无法真正了解存在哪些差距或挑战。

如果你真正倾听客户的反馈,并按照他们告诉你的去做,你会发现你的CSAT分数会随着时间的推移而提高。确保组织内的教练监督CSAT,并与客户服务代表合作,在建立个人优势的同时改善弱点。

2.净推荐值

净推荐值(NPS)是企业衡量客户满意度的另一种方式。虽然NPS和CSAT衡量的是类似的东西,但它们不可互换。NPS衡量客户推广特定品牌的可能性。“你有多大可能向朋友、家人或同事推荐我们的品牌”这一问题经常出现在调查中。NPS的计算方法是,从推广者的百分比中减去不推广该品牌的诋毁者的百分比。

提高你的NPS最简单的方法就是关注你的CSAT。如果你倾听客户的意见,并针对他们的担忧采取行动,他们就更有可能信任你,也更满意。他们会继续回来,因为他们知道你会继续支持他们。

3.首次响应时间/平均回答速度

第一次响应时间是代表向客户提供初始响应所需的时间。现在,我们的世界比以往任何时候都更关注速度。在2020年3月的一项调查中,31.2%的客户希望得到答复1小时或更短

当客户有需要解决的问题时,他们不希望等待回应。对于B2B客户来说,一个产品或服务的问题可能会导致他们业务的停机,导致他们的金钱和生产力损失。如果你的客户等了几天、几周甚至几个月才收到他们下的订单或提交的票,他们就会失去耐心,你也可能会失去他们的忠诚。

你应该始终以至少领先客户一步为目标。能够预测客户的需求会带来忠诚的回报77%的客户比如说,如果他们遇到问题,他们会更忠诚于那些能提供良好客户体验的品牌。

监控所有的电子邮件、社交媒体消息、电话等,确保这些团队快速、高效、准确地做出反应。如果您看到某个区域在响应时间上落后,请投入额外的资源来处理这些响应,直到这些团队赶上来。

4.客户保持率

你可能认为这是理所当然的。留住老客户要比获得新客户容易得多。然而,真正关注客户保留的公司并不多。Semrush报告虽然近一半(44%)的企业将客户获取放在首位,但只有18%的企业关注用户留存。更重要的是,美国公司平均每年流失高达30%的客户。

2001年,Frederick Reichheld,他发明了净推荐值,以及哈佛商学院的厄尔·萨瑟(Earl Sasser)出版了一本现在已经成为经典的书研究.他们在报告中表明,客户留存率只要提高5%,利润就能提高25%到惊人的95%。

从那时起,多项实证研究和模型已经证实了这些发现。根据80-20法则帕累托原则, 80%的收入将来自20%的客户。因此,把重点放在与那20%的客户的关系上更划算,因为很多人会是回头客。

虽然有很多东西可以提高你的客户保留率,但回头客的关键——当然不是提供高质量的产品或服务——是关系。你想要了解你的客户,并向他们表示你的关心。要做到这一点,从客户调查和市场研究中收集洞察力,以开发个性化的服务、优惠和体验。从你的网站文案到一对一的会议,你还应该专注于在所有与客户的互动中注入一种真正的同理心。确保你是在和你的客户交谈,而不是对着他们说话。当你决定如何改善你的业务时,你的客户需要成为谈话的一部分。

5.员工敬业度

你是否曾经打过客服电话,却觉得对方的客服代表很无聊或不感兴趣?也许他们听起来心不在焉,或者他们想去任何地方,就是不想和你打电话。在你自己的客服团队中消除这种文化是非常重要的。

相信并喜欢自己工作的员工通常会离开超越了职责的召唤。这就是员工敬业度。那些真正热爱自己所做的事情的人会为解决客户的问题而付出额外的努力。你会看到他们用自己的积极性创造一个工作环境,反过来激励和提升他们周围的其他客户服务代表。这是顾客会注意到的。

员工敬业度最重要的部分是让客户服务团队觉得他们所做的工作很重要。如果他们经常觉得自己没有解决客户问题的工具,他们就更有可能脱离。当他们不断地对同一个问题抱怨时,这也是正确的,但你似乎没有发生任何事情来完全解决它。为了解决这个问题,与你的客户服务代表联系,并准备好根据他们的反馈采取行动。当你的客户服务代表觉得他们正在为你的客户和业务做出改变时,他们更有可能保持联系和参与。

员工敬业度也可以是改进所有其他kpi的方法。当你的员工参与其中,为客户做得更好时,他们会确保客户得到及时的回应,并感到满意。

想要让每一位顾客一直都满意几乎是不可能的,但企业必须始终努力提供最好的体验。不断改善客户体验应该是每个想要保持竞争力的品牌的目标。但是要进行改进,您必须首先确定哪些方面可以做得更好,以及哪些方面看起来更好。上面列出的五个重要的客户服务kpi并不能确切地告诉你如何改善你的客户体验,但它们将帮助你决定从哪里开始。从那时起,你要做的就是为你的客户、你的员工和你的企业做最好的事情。

作者

  • Alicia Rasta是Televerde (www.televerde.com)的战略客户副总裁,Televerde是全球首选的收入创造合作伙伴,支持全球B2B企业的营销、销售和客户成功。

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艾丽西亚拉斯塔
艾丽西亚拉斯塔 https://televerde.com/
Alicia Rasta是Televerde (www.televerde.com)的战略客户副总裁,Televerde是全球首选的收入创造合作伙伴,支持全球B2B企业的营销、销售和客户成功。

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