你注意到顾客的行为是如何不断变化的吗?用户越来越精通数字技术，要求在线公司满足他们的需求。
供过于求，众多品牌努力取悦他们的潜在客户和客户。它提高了客户的期望。当你的竞争对手是更好的问题解决者时，你失去的太多了。
随着对更快、更灵活的解决方案的需求，企业已经开始采用对话式人工智能(AI)和自助服务渠道，例如:
- 人工智能聊天机器人(通过文本与用户交流)
- 语音机器人(理解口头问题或请求)
- 虚拟助手(通过用户的语音命令完成任务。它们包括Alexa, Siri，谷歌Assistant等)
它们让机器以类似人类的方式对用户做出反应，因此很难区分机器人和人。这些技术需要学习会话数据，您可以应用这些数据来增强业务和客户服务。本文将介绍使用对话数据来度量和个性化客户体验的三种方法。
3种利用对话数据的方法
什么会影响客户体验?想象一下，访问者打开一个网站，等待回复。用不了多久，他们就会感到厌烦，如果屏幕上什么也没有出现就会关闭页面。你可能需要表演Magento 2图像优化或者针对你所选择的平台采取类似的策略。
即使加载速度很好，在客户的旅程中也有许多问题需要防止。例如，它们包括移动友好性、UX/UI和个性化。
根据众多研究在美国，个性化对80%的消费者在做出购买决定时起着至关重要的作用。72%的客户不会回复没有人情味的信息。让我们讨论三种利用对话分析实现个性化的方法。
1.评估顾客情绪的情感分析
情感分析是ML和NLP的一种，它从音频或文本中提取情感、思想和观点。它分析用户话语中的关键词。这些单词和短语表示一种特定的情绪。
之后，机器人可以调整其响应，以提供出色的客户服务。机器学习技术使机器人的情感识别自动化，它会通过与不同情绪相关的单词/短语进行自我教育。
假设一个顾客说，货物过了很长时间才到达，而且破损，包装也很差。我对你的团队不满意”。
机器人可能会回答:“我们对误会感到非常抱歉。我们会在今天下午4:40前联系您讨论如何解决这个问题。”
机器人如何利用情感分析?它利用情商来识别“不满意”这个短语表达了客户的愤怒，并根据预设的场景来回答。因此，对话变得更有意义、更吸引人、更深思熟虑。
情感分析程序是如何运作的?
机器人首先确定对话的极性。它将情绪分为好的、消极的和中性的。可能的情绪包括喜悦、愤怒、悲伤、恐惧、厌恶、好奇等。
人工智能和自然语言处理技术指定情绪的程度或强度，并对每种情绪进行数值评分。
这个分数会影响机器人下一步的行动。例如，高分意味着快乐或幸福。如果一段话语(语音或文本)得到了这样的标记，机器人可能会抓住机会进行追加销售。
在一个高负分的聊天中，可能发生的情况是什么?例如，机器人可能会向客户道歉，或者引导客户找一个实时的代理来解决问题。
2.增强座席实时体验
如何实时会话分析把糟糕的互动变成积极的互动?本节重点介绍如何向客户支持代理提供智能的、人工智能驱动的建议。人工智能系统会就下一步回答客户询问的最佳步骤向他们提供建议。
客户支持专家会收到关于其性能的实时定向通知。这有助于他们迅速纠正错误，改善对话，减少客户流失或投诉的机会。
让我们看看Cogito，一个人工智能驱动的软件。它如何帮助客户支持员工提高他们的结果?它可以识别语音模式，如语气、节奏、音调、同理心、停顿、词频等。
当客户是随叫随到时，它会为代理提供如何恰当回答的指导建议。一旦安装到客户关系管理系统上，该软件就会指示座席说话要慢、大声、温柔、友好、暂停或开始说话。下面的截图显示了这个助手是如何工作的。在这种情况下，机器人会建议代理少说话，让客户做出回应。
3.提供更好的产品
就像改善客户服务一样，会话分析提供重要的客户数据，以创新和设计更好的产品，并个性化营销活动。
传统的网络分析可能缺乏如何改进产品或服务的信息。它们只反映了顾客对展示的东西的反应。
会话式用户行为分析的区别是什么?它们揭示了客户喜欢和不喜欢产品的哪些方面，以及产品和服务如何更好地满足他们的需求。
如果你积极跟踪或监控电话，这是可能的。您可以快速确定关键字主题，并与其他团队(例如产品或工程)共享该信息。反过来，来自不同部门的专家可以利用这些数据来确定消费者对特定产品或功能的不喜欢之处。
例如，你会看到要求退款的顾客增加了。使用像Dialpad这样的工具来跟踪每次“退款”这个词出现在自定义时刻的时间。它将使您能够使用这个触发词分析会话数据。
你也可以查看以前的互动，弄清楚客户为什么想要退款。这些发现是导致客户流失的常见问题的良好指标。所以你要设计解决问题的策略。
即使是在B2B交易中，客户也会从品牌那里寻求积极和有针对性的参与，因此你必须优先考虑他们不断变化的需求和行为。这就是对话AI派上用场的地方。
从聊天机器人和与客户支持代理的对话中检索数据。它将帮助你了解客户的情绪，行为趋势，以及你的服务或产品的缺陷。
会话分析对于衡量和个性化客户体验至关重要。它提高了收入，同时提高了客户满意度和降低客户流失．
